Para compreender uma marca de sucesso, é preciso relacionar estímulos e experiências sensoriais dos usuários com os produtos. São as pessoas as responsáveis por eleger aspectos emocionais como diferencial num mercado tão competitivo como o atual. Gobé (2002) define que marca emocional é aquela que se comunica com os consumidores no nível dos sentidos e das emoções, ‘forçando-os’ a fazerem conexões profundas e duradouras. Mas como analisar a profundidade dessas emoções? Para isso, Norman (2004) propõe três níveis de processamento em que as experiências são interpretadas por pessoas, são eles: o nível visceral, o comportamental e o reflexivo.
A empresa Google é uma dessas marcas emocionais. Com seu serviço de webmail – Gmail – e sua ferramenta de busca ela conquistou muitos usuários em todo o mundo. E isso só aconteceu porque o Google colocou seus usuários em primeiro plano e foi ao encontro das suas necessidades e desejos. Para ampliar sua atuação, a empresa decidiu entrar em outros mercados como o de celular com o seu primeiro smartphone nexus one, que tem como sistema operacional o Android, também desenvolvido pela empresa e parceiros.
Entre os diferenciais do nexus one estão à capacidade de transformar voz em mensagens de texto, aplicativos com o uso de um “teclado habilitado para voz”, navegação ponto a ponto no Google Maps, o usuário também pode acessar, ao mesmo tempo, múltiplas contas do Gmail, integração com Microsoft Exchange para e-mails. A empresa também propõe a opção de gravar frases a laser com até 50 caracteres na parte traseira do aparelho, ou seja, a pessoa tem a possibilidade de personalizá-lo e, são nessas enumerações que o design emocional pode ser mais bem percebido. São os aspectos emocionais acionados por esses diferenciais que fazem um produto ser ou não ser aceito e bem vendido no mercado e Norman (2004) corrobora, alegando que a emotividade no design de objetos influencia na tomada de decisão.
Os três níveis elaborados por Norman são de grande importância no processo de desenvolvimento de produtos. No design de produto, o nível visceral é voltado para a aparência do produto, em que o impacto é de natureza visual (processamento imediato). O comportamental (intermediário) está ligado aos aspectos funcionais, cujo prazer está associado ao uso e desempenho do produto em questão. Já o reflexivo se relaciona aos significados que os objetos representam para o usuário.
O nexus one na percepção da forma e aparência (nível visceral) remete a algo seguro, sério, sintético, inspira confiança e credibilidade. Isso acontece devido ao material com que é feito o artefato, por seus traços geométricos e robustos. Além das cores sóbrias – cinza e preto. Esse primeiro contato é decisivo para compra, pois ativam os interesses do usuário pelo produto.
No nível comportamental o celular é relacionado com a funcionalidade e usabilidade do produto. E neste quesito de experiência de uso o nexus one se destaca por ser um produto fácil de ser utilizado e que cumpre corretamente as funções para o qual ele foi concebido. Como, por exemplo, o comando de voz; o display que é bem nítido mesmo durante o dia; navegação ponto a ponto no Google Maps que é feita de forma simples, rápida e eficiente; a iconografia e legibilidade das fontes facilitam a identificação e, também, ajuda ao usuário a chegar ao seu destino; entre outros.
O nível reflexivo, por sua vez, está ligado diretamente com a satisfação, a marca, e o valor que o usuário agrega ao produto. O objeto carrega valores não só dele como de seu fabricante e isso ocorre em um tempo duradouro. É nesse nível que o usuário reflete sobre produto levando, muitas vezes, em consideração suas experiências passadas, interesses pessoais, sociais e características culturais. E, sem sombra de dúvidas, o Google é uma empresa que valoriza o design emocional e coloca seus usuários em foco, procurando atender suas necessidades e desejos. E ela é reconhecida por isso. Valendo desse valor positivo ela lança o nexus one com seu sistema operacional o Android com o objetivo de melhorar a interação entre homem e máquina e trazer novos valores para essa relação, como: integração, personalização, aplicativos com o uso de um “teclado habilitado para voz”.
Por fim, por meio do design emocional é possível conquistar consumidores, tornar o produto visualmente belo, funcional e com um valor simbólico forte e assim ser um grande caso de sucesso. Potencial o Google tem e já mostrou como, por exemplo, com sua ferramenta de busca. O nexus one chega num mercado saturado e previsível, com grande chance de êxito, pois possui funções inéditas e conceitos que emocionam e atendem as necessidades de seus usuários.
Referências Bibliográficas
GOBÉ, M. A emoção das marcas: conectando marcas às pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
NORMAN, Donald A. – Design Emocional – Porque adoramos (ou detestamos) os objetos do dia- a dia. Rio de Janeiro: Editora JPA, 2004.
FONTE: Design de Interação
