Definiu, nos anos 50, o conceito de controlo da qualidade total: “um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para permitir produtos e serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total do consumidor”.
Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência.
A Qualidade:
1. é o único objetivo da organização
2. é determinada pelos clientes
3. pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade)
4. exige o compromisso da gestão de topo
5. exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e redução dos níveis hierárquicos)
Defende que a qualidade deve ser projetada e embutida nos produtos, não podendo ser obtida somente a partir da inspeção dos mesmos. Para amparar esta exigência defende que a empresa estruture um Sistema de Qualidade.
Define o Sistema de Qualidade Total como a combinação da estrutura operacional de trabalho de toda a organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos, eletivos e integrados, para o direcionamento das ações coordenadas de mão de obra, máquinas e informações da organização, de acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto à qualidade e custos.
O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planeado e não desenvolvido de forma casual. Os seus princípios devem incluir:
* orientação ao cliente
* integração de atividades por toda a organização
* atribuições claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da qualidade
* atividades específicas para controlo de fornecedores
* identificação total dos equipamentos de qualidade
* conscientização de toda a organização
* eficácia real das ações corretivas
* controlo contínuo do sistema, incluindo previsão e realimentação da informação
* auditoria periódica das atividades do sistema
Feigenbaum sugere uma série de partes componentes ou subsistemas básicos que devem estar baseados em procedimentos documentados, tendo como macro referência o Manual de Qualidade:
1. Avaliação da qualidade antes do início da produção
2. Planejamento da qualidade e do processo
3. Planejamento, avaliação e controlo da qualidade dos materiais adquiridos
4. Avaliação e controlo da qualidade do produto e do processo
5. Realimentação da informação da qualidade
6. Equipamento da informação da qualidade
7. Formação e orientação para a qualidade e desenvolvimento do pessoal
8. Qualidade na assistência técnica
9. Gestão da função controlo da qualidade
10. Estudos especiais sobre a qualidade
